Wie 112 belt kan erop rekenen dat er snel hulp komt, als de situatie daarom vraagt. Dag en nacht. Deze hulp begint al in meldkamers van de hulpdiensten: ambulancezorg, brandweer, Koninklijke Marechaussee en politie. De meldkamercentralisten ontvangen de noodoproepen, begeleiden en coördineren de juiste hulp en geven zorginstructies. Als elke seconde telt, sturen meldkamercentralisten de juiste hulpdienst naar de 112-beller.
Centralisten zijn een ware reddingsboei voor mensen in nood en soms ook voor hulpverleners. Daarom worden er hoge eisen gesteld aan de beschikbaarheid, kwaliteit en bereikbaarheid van de meldkamers en de mensen die er werken.
In ons land spelen veiligheids- en zorgvraagstukken die steeds complexer worden. Bijvoorbeeld door de dreiging van terrorisme, maatschappelijke polarisatie, het veranderende zorglandschap en de vergrijzing. Bovendien verandert onze maatschappij voortdurend, onder meer doordat de technologie zich blijft ontwikkelen. Denk aan de invloed van sociale media en nieuwe technische mogelijkheden. Van alle meldkamermedewerkers wordt verwacht dat ze kunnen omgaan met deze veranderingen en de nieuwste technologieën. Om dat blijvend mogelijk te maken, moeten we ons vandaag al buigen over hoe de meldkamer van morgen eruit moet zien.
De meldkamers moeten toekomstbestendig en goed voorbereid op hun taken zijn. Daarom organiseren we de meldkamers anders. Ambulancezorg, brandweer, Koninklijke Marechaussee en politie werken straks in een netwerk van tien samenwerkende meldkamers, die elkaars taken kunnen overnemen als dat nodig is en 24/7 beschikbaar en bereikbaar zijn. De politie beheert dit netwerk van samenwerkende meldkamers. Begin 2023 moet dit netwerk van meldkamers er zijn.
In 2013 zijn de gezamenlijke doelen voor het verbeteren van de meldkamer al vastgesteld, waaronder één netwerk van tien meldkamers onder beheer van de politie. De weg ernaartoe bleek moeilijker, vooral omdat er zo veel partijen bij betrokken zijn: Ambulancezorg, brandweer, politie, Koninklijke Marechaussee en veiligheidsregio’s. Strategie en koers zijn verschillende keren gewijzigd. In 2018 legden alle partijen vast in het Uitwerkingskader Meldkamers dat ze als partners willen verdergaan in een nieuwe samenwerking. De realisatie van het netwerk vordert gestaag.
De voorgenomen Wijzigingswet meldkamers ondersteunt het doel om tot één netwerk van meldkamers te komen en stelt bovendien dat de politie vanaf 1 januari 2020 alle meldkamers beheert. Onder alle omstandigheden en 24/7. De meldkamers moeten elkaars taken kunnen overnemen en dus samenwerken als een genetwerkte organisatie. Zo kunnen de hulpdiensten hun werk nog beter doen en de betrouwbare partner blijven voor de burger in nood.
Met het oog op de toekomst en de voorgenomen wetswijziging rondom het beheer, besluit de politie in het eerste kwartaal van 2018 om haar meldkamertaken te bundelen. De programma’s Landelijke Meldkamerorganisatie (LMO), 112 en Operationeel Centrum gaan verder in de LMS. Alle partners kunnen zich daarin vinden en daarmee is de LMS op 1 april 2018 een feit. De ambities en afspraken uit het Transitieakkoord en de Heroriëntatie blijven ook in de LMS bestaan.
De opdracht van het nieuwe
samenwerkingsverband luidt:
‘De LMS wordt een nieuw organisatieonderdeel van het politiekorps, en werkt samen met onze partners in het meldkamerveld. De LMS is van en voor alle partijen en stelt zich in het meldkamerdomein op als ‘linking pin’ voor en tussen meldkamerbeheer ,-beleid en -operatie’.
Jan van Loosbroek, hoofd LMS:
De hulporganisaties werken samen, gefaciliteerd door de LMS, voorstellen voor het nieuwe beleid uit. Ook zijn zij gestart inzichtelijk te maken welke verantwoordelijkheden de partners hebben en wat de LMS met en voor de meldkamers doet.
Ambulancezorg, brandweer, Koninklijke Marechaussee en politie werken op de meldkamers fysiek naast elkaar. Gezamenlijk is het afgelopen jaar samen richting gegeven aan de ontwikkeling van de meldkamers. Dit heeft geleid tot het multidisciplinaire Beleids- en bestedingsplan Meldkamer 2019-2023. Dit plan geeft voor en door het hele netwerk van meldkamers richting aan beleid, beheer en uitvoering.
Op 1 januari 2020 dragen de veiligheidsregio’s, de huidige beheerders van de meldkamers, het beheer van de meldkamers over aan de politie. De hulpdiensten, als gebruikers van de meldkamers, bereiden zich vanaf 2018 gezamenlijk voor op de nieuwe verantwoordelijkheden die zijn vastgelegd in de Wijzigingswet meldkamers. In het Uitwerkingskader meldkamers staan onder andere de financiële afspraken.
Van november 2018 tot en met januari 2019 heeft de LMS samen met alle meldkamerlocaties geïnventariseerd en geanalyseerd hoe elke meldkamer ervoor staat; wat moet er worden overgedragen van de veiligheidsregio’s naar de politie? Op basis van deze inventarisatie bereiden het Ministerie van Justitie en Veiligheid, de veiligheidsregio’s en de politie samen voor hoe dat beheer wordt overgedragen. Ook maken zij afspraken over personele zaken. Essentiële kwaliteitseis bij de overdracht is dat de meldkamers zonder onderbreking bereikbaar blijven en hun werk goed kunnen doen. Een besluit over de aanpak van de overdracht volgt voor de zomer van 2019.
Om de nieuwe beheerorganisatie in te richten en de overdracht in goede banen te leiden, heeft de LMS gekozen voor een ontwikkelmethode: ‘Bouwplaats bedrijfsvoering meldkamer’. Dit is een methode om te leren en te ervaren wat het beheer van meldkamers inhoudt. Tot 2023 komen in deze ‘bouwplaats’ medewerkers van de LMS, het politiedienstencentrum (PDC), het meldkamerdienstencentrum (MDC) en alle lokale beheerders van meldkamers bij elkaar om de nieuwe bedrijfsvoering in te richten.
In totaal werken 56 organisaties aan een effectief, kwalitatief hoogwaardig en efficiënt netwerk van tien meldkamers. Met alle partners slaan we de handen ineen om te zorgen dat de afhandeling van (nood)meldingen van burgers nog sneller en efficiënter verloopt. En dat draait vaak en veel om techniek, maar zeker ook om mensen. Samen werken collega’s van de hulpverleningsorganisaties aan de meldkamer van de toekomst.
Er gebeurt veel achter de schermen, in bestuurlijke- en strategische overleggen, regie- en projectgroepen en in gesprekken om met elkaar de complexe aanpak uit te denken en te realiseren. Ook zijn het afgelopen jaar nieuwe overleg- en samenwerkingsvormen tot stand gekomen tussen de hulpdiensten.
De wijzigingen in koers en aanpak zorgden onder de leidinggevenden van de meldkamers begin 2018 voor nieuwe energie. Het gevoel dat er leefde was ‘De basis is gelegd, nu gaan we van denken naar doen'. In verschillende bestuurlijke en strategische bijeenkomsten werden besluiten genomen en ervaringen en resultaten gedeeld. Het gevoel van ‘samen bouwen’ is onder meer terug te zien in het beleids- en bestedingsplan. Tegelijkertijd is er op de diverse meldkamerlocaties ook volop letterlijk samen gebouwd en (ver)bouwd en trokken meldkamers bij elkaar in.
Bij samenwonen hoort ook dat je samen meubilair uitkiest. En dat gebeurde in 2018 dan ook, met het besluit dat er speciale stoelen moeten komen voor de meldkamercentralisten. De Europese aanbesteding voor de levering ervan is in volle gang; de wensen van de centralisten vormen een belangrijk onderdeel van het pakket van eisen. Begin 2019 testten centralisten van alle samen te voegen meldkamers stoelen. Tijdens deze testdag werd op comfort, gebruiksgemak en ergonomie getest. Lees meer over de ervaringen van de proefzitters.
De LMS organiseert namens en met de hulpdiensten landelijke bijeenkomsten om alle medewerkers bij te praten over de ontwikkelingen in de meldkamers. Zo zijn er bijeenkomsten met directeuren van de veiligheidsregio’s, leidinggevenden van meldkamers, lokale en landelijke beheerders en collega’s van de landelijke en regionale medezeggenschap meldkamers. Steeds vaker stellen medewerkers - van alle hulpverleningsorganisaties, niveaus, rollen en functies in de meldkamers – de vraag: hoe kan ik meebouwen aan de meldkamer van de toekomst? Op alle fronten werken collega’s aan de samenvoegingen, innovaties en systemen. Die betrokkenheid geeft vertrouwen dat we ons er met z’n allen van bewust zijn dat die toekomstbestendige, lerende en wendbare meldkamer slaagt als we blijvend samenwerken, er samen de schouders onder zetten. Net als in ons dagelijks werk dus.
Nederland heeft nu nog zeventien regionale meldkamers. Die moeten begin 2023 samengevoegd zijn tot tien meldkamers, allen aangesloten op hetzelfde landelijke ICT-netwerk. De samenvoegingen gaan in fases en in nauw overleg met alle betrokken partners. In 2018 zijn alle regio’s druk bezig geweest met de voorbereidingen daarop, in een enkele regio zijn al meldkamers gaan ‘samenwonen’. Een overzicht.
De brandweer- en politiecollega’s van de meldkamer van Zaanstreek-Waterland zijn op 5 juni 2018 verhuisd en ‘wonen’ sinds die tijd onder één dak met de meldkamer van Kennemerland. De technische overdracht en de verhuizing verliepen voorspoedig. Een historisch moment, maar voor de collega’s uit Zaanstreek-Waterland ook een moment van weemoed en afscheid. ‘Dat zij de stap naar Haarlem hebben gemaakt betekent dat zij vooruit willen; samen naar een gemeenschappelijke meldkamer’, vonden betrokken burgemeesters Hamming van Zaanstad en Dales van Velsen. Weten hoe collega’s de samenvoeging ervaren? Lees de nieuwsbrief Meldkamer Noord-Holland.
In 2018 is begonnen met de voorbereidingen om ook de marechaussee onder te brengen bij Meldkamer Noord-Holland. Onder meer met de bouw van het nieuwe operationeel centrum van de Koninklijke Marechaussee, het OPSCENT. Waarschijnlijk is het gebouw in 2019 klaar en kan de Marechaussee zich aansluiten bij de meldkamer in Noord-Holland.
foto: Peter Iskes
Voor Meldkamer Midden-Nederland was 4 april hét moment van 2018. Eerder al had de stuurgroep Meldkamer Midden-Nederland besloten om de nieuwe meldkamer te vestigen in het politiepand aan de Groest in Hilversum. Daarna onderzocht de stuurgroep of het gebouw grondig en duurzaam gerenoveerd kon worden of dat totale nieuwbouw een betere optie was. De stuurgroep koos op 4 april voor nieuwbouw en startte vanaf dat moment met de partners met de uitwerking van de plannen.
Op zaterdag 27 en zondag 28 oktober opende de nieuwe Meldkamer Oost-Brabant in Den Bosch haar deuren. Zaterdag waren zakelijke relaties welkom, zondag meldkamermedewerkers en hun gezin. In totaal kwamen zo’n 650 mensen op bezoek. Voor de gelegenheid was een looproute door het gebouw uitgezet, waarbij op verschillende plekken iets te doen was. Van een tentoonstelling over de meldkamer door de jaren heen tot een meldkamerquiz, en van een multimediale uitleg over het meldkamerwerk tot gezellig bijkletsen met een hapje en een drankje. Bezoekers en organisatie vonden de open dagen zeer geslaagd. En men was het er ook over eens dat de meldkamer prachtig is geworden! Sfeer proeven? Bekijk de fotocompilatie of lees het verslag. Meer weten over de totstandkoming van de nieuwe meldkamer? Bekijk de compilatie van vlogs van kwartiermaker Jos van der Heijden.
Sfeer proeven? Bekijk de fotocompilatie of lees het verslag. Meer weten over de totstandkoming van de nieuwe meldkamer? Bekijk de compilatie van vlogs van kwartiermaker Jos van der Heijden.
Fotocompilatie
Aan de Zuid-Oostsingel in Bergen op Zoom bouwt men een nieuw politiekantoor. In dit gebouw komt ook de gemeenschappelijke meldkamer van ambulance, brandweer en politie. Maandag 9 april werd de eerste paal in de grond geslagen in het bijzijn van lid korpsleiding politie Leonard Kok en de burgemeesters Petter van Bergen op Zoom, Niederer van Roosendaal en Lonink van Terneuzen. ‘Dit pand is ontworpen voor de toekomst en biedt een basis voor politie-, brandweer- en ambulancemensen en voor bewoners van Bergen op Zoom en omgeving’, aldus Leonard Kok. De meldkamers zijn nu nog in Middelburg en Tilburg en verhuizen naar verwachting in het eerste kwartaal van 2020 naar het pand in Bergen op Zoom.
Meldkamer Oost-Nederland krijgt een nieuw te bouwen meldkamer in Apeldoorn. Via een openbare voorselectie zijn daarvoor in november architectenbureau Cepezed uit Delft en ingenieursbureau Nelissen uit Eindhoven gekozen. Dat was een mooie mijlpaal. De vijf veiligheidsregio’s van Oost-Nederland en de politie hebben afgesproken dat de politie het gebouw gaat beheren. De toekomstige gebruikers hebben vastgesteld aan welke eisen de huisvesting moet voldoen. Zo hebben de regionale ambulancemedewerkers aangegeven hoeveel meldtafels zij in de nieuwe meldkamer nodig hebben. Ook is vastgelegd hoe de meldkamergebruikers bij de bouw worden betrokken.
De meldkamer Noord-Nederland kreeg in 2018 een innovatietafel. Hier kunnen centralisten
oefenen met nieuwe technologieën. Bijvoorbeeld met We See Do, een applicatie om te videobellen met
een melder, zodat de centralist kan zien wat er aan de hand is. Ook hebben ze geoefend met Uniscope,
een applicatie die sensoren op bijvoorbeeld portofoons of (verdachte) voertuigen herkent en op
kaarten laat zien waar die zich bevinden. De centralisten hebben ook geleerd hoe Pandora werkt. Dat
is een hulpmiddel om actuele informatie uit allerlei openbare bronnen te verzamelen. Zulke bronnen
zijn bijvoorbeeld sociale media, maar ook organisaties zoals de Rijksdienst voor het Wegverkeer en
de Kamer van Koophandel.
De centralisten zijn positief over de innovatietafel en de geteste
technologieën.
Minister Grapperhaus van Justitie en Veiligheid (JenV) en meldkamermedewerkers Suzanne Dusseljee en Jan Zanen openden op 6 juni officieel de meldkamer Rotterdam in het World Port Center. Deze eerste van de tien gezamenlijke meldkamers is ontstaan uit de samenvoeging van de meldkamers Rotterdam-Rijnmond en Zuid-Holland Zuid. De minister van JenV, burgemeester Aboutaleb van Rotterdam, lid korpsleiding politie Liesbeth Huyzer en meldkamermedewerker Ton Lagendijk spraken de 150 collega’s toe. Zij benadrukten allen de belangrijke rol die de meldkamer heeft als eerste en soms enige reddingsboei voor iedereen die acute hulp nodig heeft. De feestelijke opening was het sluitstuk van een jarenlange zorgvuldige voorbereiding en samenwerking. De opening kreeg de nodige interne en externe media-aandacht. Bekijk de speciale nieuwsbrief en de film van Meldkamer Rotterdam.
Om te kunnen garanderen dat in de meldkamer altijd een calamiteitencoördinator (caco) is, zijn vanaf september nieuwe caco’s aangenomen en getraind. De caco’s zijn continu in de meldkamer aanwezig waar ze in nauwe samenwerking met alle hulpdiensten en de veiligheidsregio’s procedures invoeren en verbeteren, centralisten instrueren en de werking van (nood)procedures checken. Wanneer er een incident is, zorgen ze dat de meldkamer en de crisiscentra steeds optimaal geïnformeerd zijn en nemen ze zo nodig besluiten over opschaling. In 2019 komen er opnieuw caco’s bij.
Brandweer en ambulance van Zuid- en Noord-Limburg hebben zo veel mogelijk hun procedures voor inzet en alarmering op elkaar afgestemd. De politie had dat al voor het grootste deel gedaan, zodat bij hen alleen nog de puntjes op de i gezet hoefden te worden. Centralisten kunnen nu voor de hele provincie werken.
Meldkamermedewerkers hebben een training gekregen over de veranderende privacywet en wat die betekent voor hun werk. Tijdens een andere trainingsdag leerden ze hoe de verschillende hulpdiensten werken tijdens incidenten. Dit heeft geleid tot meer begrip voor elkaars werk.
In het najaar vond in Zuid-Limburg een proefmigratie naar het vernieuwde C2000 plaats. Daarbij is de overgang van het huidige naar het vernieuwde spraaknetwerk succesvol uitgevoerd. Dat betekende voor de meldkamer veel werk, maar leverde nuttige inzichten op over wat er komt kijken bij de overgang naar het nieuwe C2000. Bovendien hebben we dankzij deze proef nu noodprocedures klaarliggen. Een goede investering in de toekomst, met een resultaat om tevreden over te zijn.
In samenspraak met het politiedienstencentrum en de LMS heeft de meldkamer Amsterdam in 2018 een start gemaakt met de ontwikkeling van een bedrijfsbureau. Daarmee sluiten we aan op de landelijke ontwikkelingen die moeten leiden tot eenduidige bedrijfsvoering in alle meldkamers. Met als uiteindelijke doel onze collega’s in de meldkamers optimaal te ondersteunen op ICT- en facilitair gebied. Zodat zij hun belangrijke werk optimaal kunnen doen.
In 2018 organiseerden Meldkamer Den Haag en technologiebedrijf YES!Delft de GMK Challenge, waarin deelnemers innovatieve ideeën bedachten voor de meldkamer. Winnaars waren een idee om stemgeluiden te analyseren waardoor de kwaliteit van de melding stijgt, en een idee om voorspellende patronen in meldingen te vinden, waardoor de meldkamer sneller kan werken. De twee winnaars werken hun ideeën in 2019 verder uit. Na een testperiode volgt een evaluatie. Bekijk hier meer over de GMK Challenge.
Tussen alle incidenten die tijdens de jaarwisseling 2018-2019 werden afgehandeld in de meldkamer Den Haag, ontvingen de dienstdoende brandweercentralisten een zeldzame melding van de bevelvoerder van de kazerne Scheveningen. ‘7130, zegt u het maar met spoed’, luidde het antwoord van de centralist. De bevelvoerder van Scheveningen gaf een (middel)brand aan, waarvan de meldkamer op dat moment geen melding had. ‘Maar wat brandt er dan,’ was de vraag aan de bevelvoerder. En het antwoord daarop was ‘alles’. Het begin van een groot incident in Scheveningen. De veiligheidsregio Haaglanden maakte een film over deze bijzondere inzet, waarbij ook de meldkamer Den Haag een belangrijke en omvangrijke taak heeft gehad.
Onderweg naar gezamenlijk beheer gebeurt er van alles in de meldkamers, maar tijdens deze verbouwing blijft de winkel open. Het meldkamerdienstencentrum (MDC) maakt dat mogelijk. Zij zorgen dat de kritische meldkamersystemen, zoals 112, altijd werken. Voor alle mensen in nood én voor alle hulpdiensten. En dàt 24/7, op piekmomenten en tijdens grote evenementen zoals Koningsdag en de Nieuwjaarsviering.
Het meldkamerdienstencentrum (MDC) maakt intussen ook zelf een belangrijke verandering door. Voorheen was het MDC vooral ICT-leverancier voor regionale meldkamerorganisaties, maar sinds 2018 geeft het dienstencentrum steeds vaker leiding aan alles wat te maken heeft met de landelijke ICT. Zo is er in het afgelopen jaar veel werk verricht om de meldkamersystemen verder te verbeteren en te laten aansluiten bij de wensen van de gebruikers, bijvoorbeeld door de komst van eCall en Advanced Mobile Location (AML).
Tijdens de zware storm op 18 januari 2018 werd er twee uur lang enorm veel gebeld naar de 112-alarmcentrale en de regionale meldkamers. Op het hoogtepunt kwamen er bijna duizend oproepen per kwartier binnen, waren alle 180 lijnen bezet en liepen wachttijden op. Daarna zijn technische en operationele maatregelen genomen om wachttijden zo veel mogelijk op te lossen, bijvoorbeeld door telefoontjes binnen te laten komen op een tweede locatie. Op 23 maart 2018 hebben de laatste meldkamers (Den Haag en Drachten) ook hun vaste 112-lijnen overgezet naar de alarmcentrale in Driebergen. Sindsdien worden alle 112-gesprekken – zowel van vaste als van mobiele telefoons – in Driebergen aangenomen. Daardoor kunnen centralisten 112-meldingen sneller aannemen en de beller sneller doorverbinden met de juiste hulpdienst.
Om een beller zo snel mogelijk door te kunnen verbinden naar de juiste hulpdienst, heeft de alarmcentrale nieuwe technische infrastructuur nodig. Daar heeft het MDC het afgelopen jaar dan ook hard aan gewerkt. Vanwege een paar technische problemen kon de nieuwe infrastructuur tot twee keer toe nog niet in gebruik worden genomen. De bedoeling is dat dat medio 2019 wél gebeurt.
Geïntegreerd meldkamersysteem (GMS) wordt gebruikt om alle 112-meldingen aan te nemen, te beoordelen en door te geven aan de betrokken hulpdiensten. GMS ondersteunt de centralisten in het dagelijkse werk en helpt het overzicht te bewaren in de hectiek van (grootschalige) incidenten. In combinatie met andere informatiesystemen laat GMS zien waar incidenten zijn en waar hulpdiensten zich bevinden. Via GMS kunnen aangesloten partners zoals Rijkswaterstaat, de KNRM en particuliere alarmcentrales informatie met elkaar delen.
GMS bestaat al lang en is aan vernieuwing toe. Dat komt mooi uit nu de meldkamers samengaan en we toch bezig zijn werkprocessen en ICT-systemen op elkaar aan te sluiten. Onder de titel Nieuw meldkamersysteem (NMS) is daarom in 2017 een eerste marktverkenning gestart om na te gaan wat er al te koop is op dit gebied. In de eerste helft van 2018 kreeg de verkenning een vervolg, waarbij de wensen van de gebruikers een belangrijk uitgangspunt vormden. In 2019 volgt een besluit over de vervolgstappen en wordt hiervoor een plan van aanpak opgesteld.
Het is een hele klus om GMS te onderhouden en door te ontwikkelen. In 2018 heeft het MDC het grootste aantal nieuwe versies van GMS ooit uitgebracht. Zo zijn nieuwe functies toegevoegd en is het systeem geschikt gemaakt om Advanced Mobile Location te gebruiken. AML is een nieuwe techniek op mobiele telefoons, waarmee de centralist nog sneller de juiste hulp naar de juiste plaats kan sturen.
Voor 85.000 hulpverleners is C2000 van levensbelang als onderling communicatiemiddel. C2000 is een apart radionetwerk dat onder alle omstandigheden in de lucht moet blijven. De gebruikers zijn zeer divers: van aangewezen gebruikers zoals politie, brandweer en ambulancediensten tot gelieerde gebruikers zoals boswachters, waterschappen, douane, gemeentelijke handhavingsdiensten en nutsbedrijven.
C2000 wordt vernieuwd, omdat het einde van de technische levensduur van het netwerk
volgens de leveranciers in zicht is. De overgang naar het nieuwe C2000-systeem wordt pas gedaan als
aan alle randvoorwaarden is voldaan. Belangrijkste aandachtspunt is dat onze hulpverleners veilig en
ongestoord hun werk kunnen blijven doen. Een deel van het systeem – het alarmeringsnetwerk P2000 –
is in de loop van 2018 vernieuwd. Eind 2018 besloot de minister van Justitie en Veiligheid tot
uitstel van de overgang naar het nieuwe spraaknetwerk van C2000 vanwege tegenvallende resultaten in
de testfase van het netwerk.
Dit besluit heeft direct gevolgen voor de geplande aansluitingen op de landelijke
meldkamervoorzieningen van de meldkamerlocaties Den Bosch, Haarlem en Maastricht. Een taskforce
heeft de LMS-directie in november 2018 geadviseerd over de vervolgstappen. Zo is de geplande
overgang vervangen door een proefmigratie in Zuid-Limburg. Een nieuwe overgangsdatum wordt nog
vastgesteld.
Met NL-Alert kan de overheid mensen gericht alarmeren en informeren tijdens een ramp of calamiteit bij hen in de buurt. Een NL-Alert is een tekstbericht dat wordt uitgezonden door zendmasten naar mobiele telefoons in de omgeving van de noodsituatie. In het tekstbericht staat wat er aan de hand is en wat mensen het beste kunnen doen. Het MDC verzorgt het operationeel en tactisch beheer van deze belangrijke dienst. Twee keer per jaar (elke eerste maandag van de maand om 12 uur in juni en december) stuurt het MDC een NL-Alert controlebericht. Ontvang je het bericht, dan is je telefoon ingesteld om NL-Alerts te ontvangen.
Maandag 3 december bereikten we het voorlopig grootste bereik met de maandelijkse test: 74 procent van de Nederlanders boven de twaalf jaar ontving het NL-Alert controlebericht op hun mobiele telefoon. En omdat veel van hen het bericht deelden, was uiteindelijk liefst 82 procent van de bevolking op de hoogte.
Al meer dan een eeuw gebruiken we de telefoon als communicatiemiddel bij onheil en ongevallen. Dat geldt voor de communicatie tussen burger en meldkamer, maar ook voor hulpverleners onder elkaar. Zo gebruikte de brandweer al rond 1900 een veldtelefoon om contact te maken tussen de brandschellen en de centrale seinzaal.
Tegenwoordig kunnen we op heel veel manieren communiceren. Zo kunnen we behalve bellen ook appen, beeldbellen en sociale media gebruiken. We kunnen zelfs apparaten via onze stem opdrachten laten uitvoeren. De vraag is hoe we deze nieuwe technieken gebruiken om levensbedreigende situaties te melden, nu en in de toekomst. En wat dat betekent voor het werk van de hulpdiensten.
Om de antwoorden hierop te vinden, is het zaak dat alle hulpdiensten met elkaar en met strategische en beleidspartners in gesprek gaan. Ook omdat de verwachting is dat de diensten een groter, dynamischer en diverser netwerk nodig hebben om hulp te kunnen blijven bieden in (levens)bedreigende situaties.
‘Als iedere seconde telt, is de meldkamer de motor, draaischijf en multiplier om naar informatiegestuurde hulpverlening te gaan’
Bob Hoogenboom, Universiteit Nyenrode, november 2018
In 2018 hebben de hulpdiensten, ondersteund door de LMS, de Innovatieagenda Meldkamer 2019-2022 opgesteld. Hiermee hebben we een belangrijke stap gezet naar een gezamenlijke aanpak. Uit ruim vijftig interviews met collega’s van alle hulpdiensten en met vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven en kennisinstellingen is naar voren gekomen welke onderwerpen tussen 2019 en 2022 aan de orde moeten komen. In de loop van 2019 is de agenda klaar om ermee aan de slag te gaan, maar de eerste innovaties zijn al in gang gezet.
In samenwerking met andere partijen, zoals Rijkswaterstaat en particuliere alarmcentrales, hebben we in 2018 de eerste stappen gezet voor een Meldingen Informatie Pagina. Dat is een intern netwerk waarop aangesloten hulpdiensten direct nieuwe meldingen kunnen inzien. Dat spaart tijd en de hulpverlener krijgt sneller en gedetailleerdere informatie. Ook kunnen aangesloten partijen zelf meldingen in onze meldkamersystemen zetten; ze hoeven onze centralisten daarover dus niet meer te bellen. Dat levert een aanzienlijke verbetering op voor de hulpverlening, omdat het communicatiestoornissen voorkómt. We willen het netwerk testen met particuliere alarmcentrales. Dat ligt voor de hand, omdat hun alarmmeldingen wel al automatisch bij ons in het juiste meldkamersysteem binnenkomen.
We hebben in 2018 een begin gemaakt met de ontwikkeling van een spraak-naar-tekstmodule voor de 112-centrale. Zo’n module neemt het administratieve werk rondom de melding over van de centralist, zodat die zich volledig kan richten op het gesprek met de melder. Ook is het de bedoeling dat deze module de informatie van de melder koppelt aan andere informatie, bijvoorbeeld van Rijkswaterstaat of van sociale media. Zo kunnen de centralisten beter de juiste hulpdiensten inschakelen en de burger beter helpen.
Verschillende hulpdiensten maken al gebruik van historische bronnen om 112-meldingen te voorspellen. In oktober 2018 hebben brandweer, politie en TNO onderzocht of actuele bronnen en big data die voorspelling nog betrouwbaarder kunnen maken. Meldkamers kunnen zich dan nog beter voorbereiden op (uitblijvende) drukte. Het onderzoek is afgerond: de conclusie luidt dat zulke voorspellingen wel mogelijk zijn, maar dat de betrouwbaarheid nu nog te gering is om er in de praktijk mee te werken. Meer over de aanpak, uitkomsten en conclusies van dit onderzoek vind je in de flyer Het Nieuwe Melden: voorspellen spoedvraag
Wie alarmnummer 112 belt, krijgt een hulpverlener van de meldkamer aan de telefoon. Deze centralist luistert en informeert zo goed mogelijk om snel te bepalen welke hulp nodig is. Hoe mooi zou het zijn als de beller niet alleen kan beschrijven wat er speelt, maar de noodsituatie ook kan laten zien? Of kost dat tijd en leidt het af van en wat wordt gezegd? Om hier meer over te weten, heeft TNO in oktober in de meldkamers Noord-Nederland en Noord-Holland onderzoek gedaan naar het effect van beeld bij 112 meldingen. Dit wordt in 2019 vervolgd. Lees er meer over in het artikel Videobellen met 112?.
Het Ministerie van Justitie en Veiligheid, de hulpverleningsdiensten, LMS en TNO hebben afgelopen twee jaar in het onderzoeksprogramma Het Nieuwe Melden samen onderzocht hoe de overheid zich slimmer kan organiseren en beter gebruik kan maken van de kansen die nieuwe communicatievormen bieden voor het melden van veiligheidsincidenten. De kennis die deze onderzoeken oplevert, draagt eraan bij om nu en in de toekomst burgers in nood sneller en efficiënter te helpen en de ambulancezorg, brandweer, Koninklijke Marechaussee en politie beter te faciliteren bij hulpverlening en bestrijding van crisis en rampen. Het programma is afgerond. De resultaten van de verschillende deelprojecten, zoals de onderzoeken naar effect van beeld, zijn te vinden op de LMS-site.
Sinds 1 april 2018 werkt Emergency Call of eCall ook in Nederland, het systeem in nieuwe auto’s dat automatisch de meldkamer alarmeert bij een ongeluk. eCall geeft de exacte locatie van het ongeluk, het voertuigtype, de rijrichting en het aantal inzittenden door. Met deze informatie kunnen hulpdiensten en bergers met betere informatie snel ter plaatse zijn. De meldkamers zijn geschikt gemaakt om deze alarmberichten te behandelen. Lees er meer over in Veelgestelde vragen over eCall.
Sinds maart 2019 hebben Androidtelefoons een voor Nederland nieuwe techniek die Advanced Mobile Location (AML) heet. Daarmee kan de meldkamer nog sneller de juiste hulp naar de juiste plaats sturen, omdat de centralist automatisch ziet waar de 112-beller zich bevindt. In de loop van 2019 werkt AML ook op iPhones. Lees er meer over in de vraag- en antwoordlijst AML of bekijk hoe het werkt in praktijk.
Ook ontwikkelen de hulpdiensten een 112-app voor snelle en nauwkeurige locatiebepaling. Halverwege 2019 krijgen de 112-meldkamers een nieuwe technische infrastructuur. Daarna kan de 112-app getest worden.
Meer weten over de verschillende manieren waarop een centralist kan bepalen waar iemand is die 112 belt? Bekijk deze infographic over locatiebepaling.
De meldkamers krijgen te maken met allerlei vernieuwingen. Het is letterlijk van levensbelang dat alle meldkamermedewerkers daarvan goed op de hoogte zijn. Tegelijk moet hun vakbekwaamheid optimaal blijven. Daarom hebben de hulporganisaties de ambitie om samen te werken aan kwalitatief hoogstaande opleidingsprogramma’s om medewerkers te trainen en ze te laten oefenen met de vernieuwingen.
In 2018 is een begin gemaakt met de ontwikkeling van opleidingsproducten voor generieke onderwerpen en is hiervoor een ontwikkelagenda opgesteld. Voor deze onderwerpen worden in gezamenlijkheid, met vakinhoudelijke en onderwijskundige ondersteuning vanuit LMS, opleidingsprogramma’s en -producten ontwikkeld voor meldkamermedewerkers. De hulpdiensten kunnen deze opleidingsproducten naar eigen inzicht in de werkpraktijk toepassen.
In 2018 is de LMS-campus ingericht. In deze elektronische leeromgeving kunnen centralisten opleidingen volgen over onderwerpen over hun werk in de meldkamer. De elektronische werkomgeving startte eind januari 2019, met als eerste opleiding de e-learning over Advanced Mobile Location (AML). AML is een techniek op mobiele telefoons, waarmee de centralist nog sneller de juiste hulp naar de juiste plaats kan sturen. AML werkt in Nederland sinds maart 2019
2,9 miljoen 112-oproepen landelijk aangenomen
1,9 miljoen 112-oproepen doorverbonden aan regionale hulpdiensten: politie (60%), ambulancezorg (33%), brandweer (7%) en Koninklijke Mmarechaussee (<1%)
96% van de 112-oproepen werd binnen 10 seconden aangenomen (norm 90%)
34,5% van de 112-meldingen was misbruik of oneigenlijk gebruik
de gemiddelde snelheid waarmee een gesprek werd aangenomen was 3,3 seconden
de gemiddelde afhandeltijd vanaf aanbod tot het moment van doorverbinden naar de regionale meldkamer was 21,6 seconden
5.135.196 geregistreerde meldingen (aangenomen gesprekken)
4.072019 geregistreerde incidenten (voorvallen waarop inzet is gepleegd)
160 berichten verzonden voor 73 calamiteiten
74% van de aangesloten telefoons ontving het NL-Alert-controlebericht
85.000 professionals gebruikten C2000
het netwerk was 99,9% van de tijd beschikbaar (norm 98%)
de dekkingsgraad voor ontvangst lag op 97,9%, ondersteund door 575 zendmasten
(norm 95%)
het incidentbeheer was 99%
240 special coverage locations